Ce que les Français attendent vraiment
La 6ᵉ étude de référence menée à l'été 2025 par la Fédération Bancaire Française (FBF) en partenariat avec l'IFOP vient de livrer ses conclusions. Réalisée auprès d'un panel massif de 4 001 répondants, l'enquête dessine le portrait d'un usager français exigeant, qui refuse de choisir entre la technologie de pointe et le contact humain.
Le sacre du modèle "Phygital"
L'époque où l'on opposait banques traditionnelles et banques en ligne semble révolue. Aujourd'hui, le consommateur veut le meilleur des deux mondes.
- 78 % des Français plébiscitent une banque hybride.
- 83 % des usagers utilisent déjà quotidiennement les services en ligne tout en conservant un accès à leur agence physique.
Cette complémentarité montre que si le digital gère l'immédiat, l'agence reste le refuge pour le conseil et les étapes clés de la vie.
L'application mobile : la nouvelle porte d'entrée
Le smartphone est devenu le terminal bancaire principal. Avec 81 % de taux de téléchargement (et un pic à 88 % chez les 18-24 ans), l'application est désormais l'outil numéro un pour piloter ses transactions et effectuer ses paiements.
Parallèlement, les modes de paiement évoluent :
- 95 % des Français utilisent le sans-contact par carte.
- 93 % ont adopté le paiement via smartphone.
La confiance, le rempart face aux Big Tech
Dans un monde numérique de plus en plus exposé aux cybermenaces, la banque conserve un capital confiance précieux. 73 % des Français confient la protection de leurs données à leur banque, un score supérieur à celui accordé aux géants de la technologie (GAFAM).
Le chiffre clé : 75 % des sondés jugent l'authentification forte "rassurante". La sécurité n'est plus perçue comme une contrainte, mais comme une valeur ajoutée.
Un secteur solide et apprécié
Malgré les mutations du secteur, l'image des banques reste au beau fixe :
- 89 % des Français ont une bonne image de leur établissement.
- 86 % apprécient leur conseiller bancaire.
Enfin, côté épargne, la prudence reste de mise. Dans un contexte économique mouvant, un Français sur deux préfère privilégier la sécurité de son capital, quitte à accepter un rendement plus faible.
En conclusion
Le message des Français est clair : ils veulent une banque digitale pour la rapidité, sécurisée pour la sérénité, et humaine pour l'accompagnement. Pour le secteur bancaire, le défi ne consiste plus à choisir un canal, mais à parfaire cette alchimie entre technologie et proximité.
Source : FFB - 6ème étude de référence